核心产品与产品定位

顾客买得不是产品，而是里面的“东西”，例如去找DHL，买的是速度，买化妆品，买的是美丽，买奔驰，买的是尊贵。
仿冒加改良等于创新，问题是你是不是真的改良了？
不要说自己的产品有什么卖点，要根据顾客的买点设计产品。

服务品质与CIS

服务的质量跟两者比较：1。跟对手比，是不是多走了一步；2。跟顾客的要求比，是不是多走一步。
公司出现问题，要在客户发现之前通知客户，不要让客户打电话上来，然后拼命道歉，还说理由。
客户服务调查表就算全部填满意，这个客户也不一定会再来，满意度不等于忠诚度。
投诉的客户是好客户，67%投诉的客户会回头。（原因：1。暂时不想放弃你 2。暂时找不到替代品 3。认为可以得到补偿）